“A primeira impressão do cliente é a que fica”
“Manter um cliente custa 10 vezes menos do que conquistar um novo”

C.R.M. (Customer Relationship Management) “Gestão de Relacionamento com o Cliente” ou “Gerenciamento de Relações com o Cliente”, o objetivo não é apenas conhecer melhor o cliente mas, principalmente, buscar de forma incessante o atendimento de suas necessidades de forma que a satisfação desse cliente se transforme em fidelidade à  marca e conquistar novos clientes.  Muitas empresas que investiram pesadamente em sistemas de CRM não tiveram o retorno esperado porque ficaram apenas na primeira parte do processo: automatizaram processos, obtiveram as informações de forma sistematizada,  mas não se utilizaram dessas informações para gerar mais valor efetivo para o cliente. Para um CRM eficaz, o conhecimento do cliente não é um fim em si mesmo mas um meio para deixá-lo mais satisfeito, de forma que ele não “voe” para o concorrente ao menor estímulo. E na era da Internet, o concorrente está, literalmente, a um clique de distância.

Uma questão central no CRM, é fazer com que cada contato sirva como um aprendizado sobre o cliente de forma a conhecer cada vez mais suas características e necessidades. No Brasil, várias empresas já utilizam sistemas que possibilitam  o imediato reconhecimento do cliente. Quando você telefona para alguns departamentos, a atendente  já sabe seu nome, a última vez que você ligou, porque ligou.. e diversas outras informações que irão fazê-lo sentir-se importante. Evidentemente,  não adianta nada ser bem atendido, e não ter o seu problema resolvido no final. O objetivo do CRM, portanto, é atender eficientemente e solucionar com eficácia.

O fato é que as empresas estão, cada vez mais, preocupadas com a questão do CRM e a Internet pode ajudar em muito nesse aspecto.  Normalmente o principal meio de contato oferecido ao cliente é o telefone e as empresas investem pesado no chamado “Call Center”  mas já existe uma saturação nesse canal. A Internet funciona como um novo canal, imensamente mais barato e que desafoga em até 20% o uso do telefone. No atendimento ao cliente, sabe-se que um percentual expressivo das questões são similares, de forma que é possível montar perguntas e respostas padronizadas, as chamadas F.A.Q. – Questões mais freqüentes -  que atendam uma parcela expressiva das dúvidas.  As outras questões podem ser respondidas através de e-mail,  atendimento on-line através do próprio computador, ou telefone.

É surpreendente o fato de que grandes empresas, ainda não utilizem plenamente o canal Internet. Por que, por exemplo, fazer o cliente se deslocar até o escritório da empresa para obter  uma segunda via de uma conta, se ele poderia imprimir essa segunda-via através da Internet e pagá-la em qualquer banco de sua preferência, ou até mesmo, via “home-banking”, sem sair de casa.  E por falar em bancos, esse é um setor que soube aproveitar muito bem a Internet.  Veja só, o “home-banking” utiliza o seu computador, o seu telefone, o seu software, sua mão de obra para realizar as operações a um custo infinitamente menor, do que se realizadas na agência  -  afinal é você quem vai digitar aquela infinidade de números e não um funcionário do banco com carteira assinada -   e se descuidar, ainda lhe cobram alguma taxa adicional pela honra de trabalhar para eles.  Evidentemente, isso só funciona, porque para o consumidor a comodidade de fazer isso em casa é compensatória, de maneira que de uma forma ou de outra, no final da história todos saem ganhando graças a tecnologia.  Como conclusão, diria que existem inúmeras possibilidades na utilização da Internet no atendimento, algumas já exploradas, outras não, mas de forma geral, os principais benefícios são: a abertura de um novo canal de comunicação, agilizando o atendimento e desafogando o telefone; a diminuição de custo, principalmente de pessoal e o acesso permanente.

O Sistema Aula observando o mercado, desenvolveu um CRM voltado para área educacional, bem objetivo e simples de utilizar, sua instituição poderá atender seus clientes de forma rápida e guardar todas as informações, possibilitando a impressão de relatórios estatísticos e estratégicos.

Entre em contato com nosso comercial e solicite uma demonstração!

Sistema Aula
(31) 3069-9999